A hores d’ara de la pel·lícula no crec que li descobrim res a ningú si acceptem que tenir una cultura innovadora és un element fonamental per a l’èxit de les organitzacions.
Tampoc crec que descobrim gran cosa si afirmem que, en els últims anys, de forma molt especial, gran part de l’esforç innovador de les empreses s’ha centrat en la digitalització de processos o de maneres d’interactuar amb el client. Fins aquí, res nou.
Però si barregem totes dues afirmacions correm el risc d’arribar a una conclusió profundament errònia: la innovació i la digitalització són dues cares de la mateixa moneda. Aquest fals sil·logisme és perillós i reduccionista. És cert que la irrupció del món digital ha concentrat una gran part de les inversions en innovació dels últims anys, però ens equivocarem si no mirem a la innovació amb les llums llargues, anant més enllà de la tecnologia.
La innovació, en qualsevol organització, ha d’estar al servei de la societat i ha de buscar també una millora de l’eficiència: Que nous o millors serveis podem oferir als nostres clients? Què entenem com un “servei millor”? Com podem assegurar que els serveis que oferim i els processos que els sustenten són èticament irreprotxables i responen a la necessitat del client individual sense perjudicar el medi ambient o a la col·lectivitat? De quina forma assegurem que la nostra cadena de valor guanya en eficiència alhora que compleix amb criteris de justícia i d’inclusió? Com ens assegurem que arribem a més clients mentre mantenim la calor i la proximitat d’un servei amb rostre humà? Estàs i moltes altres preguntes similars són les que hem de fer-nos quan pensem en innovació. Lògicament, en les respostes a algunes d’aquestes preguntes, la tecnologia i el món digital, ens poden oferir interessants alternatives.
No obstant això, les preguntes són aquestes i no altres. Les preguntes són les que tenen a veure amb una millora genuïna dels serveis i amb una visió ètica del món empresarial. El món digital és només una eina possible més. No es tracta de digitalitzar com sigui tots els processos en l’afany de reduir costos com sigui i de poder arribar a més clients de qualsevol forma. Tot això, gairebé mai amb la idea de suavitzar preus per a fer la vida més fàcil als nostres clients, sinó amb la de ser més competitius i fer créixer els beneficis. Aquesta visió de la innovació digital està creant una societat menys diversa, amb menor calor humana i en la qual els excedents empresarials es concentren cada vegada més.
Moltes companyies venen la seva estratègia digital com un gran avanç social i com una resposta a les necessitats profundes de la seva clientela. No donarem noms, però em temo que una anàlisi detallada de diversos d’aquests casos, no deixaria canya dreta.
Posem les coses en el seu lloc, diguem innovació al que veritablement ho és i no confonguem peres amb llimones. La digitalització i la tecnologia poden ser eines formidables, però només si es canalitzen adequadament.
